Esto ha detectado la CNMV en las oficinas bancarias tras enviar a sus 'espías'

La CNMV ha cumplido con uno de sus objetivos: vigilar de manera anónima la comercialización de productos financieros en las oficinas bancarias. La investigación, que se realizó entre septiembre y noviembre del año pasado, como publicó CincoDías el día 16 de septiembre de 2016, revela varias prácticas cuestionables en cuanto a la venta de productos financieros.

El supervisor examinó las principales entidades financieras del país –Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, entre ellas– que aglutinan la mitad de las sucursales bancarias. Eso sí, ha realizado 450 visitas simuladas por 179 falsos clientes en 20 grandes ciudades tras contratar a una firma externa. En ninguna de las simulaciones se llegó a completar la adquisición del producto. 

Una de las conclusiones del estudio es que las entidades realizan asesoramiento sin reconocerlo como tal. La actividad de asesoramiento debería realizarse solo después de que el cliente haya rellenado el preceptivo test de idoneidad. Pero el organismo que preside Sebastián Albella ha detectado que "con frecuencia se formulan verbalmente recomendaciones implícitas que son percibidas como asesoramiento por los clientes". "En ellas se destacan a menudo productos concretos y, además, se hace alusión a las circunstancias personales del cliente, añade la CNMV en una nota de prensa.

La CNMV confirma así que en ocasiones se presta un verdadero servicio de asesoramiento sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que las propias entidades lo clasifiquen o reconozcan como tal y, en consecuencia, apliquen las reglas propias del mismo. El supervisor considera que las entidades "deberían transmitir instrucciones claras al personal de la red comercial para que éste sea especialmente cuidadoso en las conversaciones mantenidas con clientes no asesorados".

Respecto a la venta de fondos de inversión, los compradores misteriosos constataron que la información sobre ellos, uno de los productos más ofrecidos –en alrededor del 90% de los casos– no se ofrecía toda la información necesaria, pues se entregaban fichas comerciales con datos incorrectos o imprecisos, en lugar del documento de datos fundamentales (DFI, en la jerga). 

Además, el 100% de los fondos ofrecidos eran gestionados por el propio grupo de la entidad correspondiente. Es decir, en Santander ofrecían fondos de Santander AM; en BBVA, de BBVA AM; en CaixaBank de su gestora; y lo mismo con Bankia. "Ello, unido al riesgo antes mencionado de recomendaciones verbales implícitas, hace necesario recordar el deber de gestionar adecuadamente los conflictos de interés en el contexto de la comercialización de productos", sentencia la CNMV. 

Más deficiencias

Otro de los puntos problemáticos es la insuficiente información verbal con respecto a las comisiones, costes y gastos aplicables a los instrumentos ofertados. Además, "durante la explicación oral de la naturaleza de los instrumentos financieros ofertados, con cierta frecuencia se hizo hincapié en las ventajas de los mismos haciendo una insuficiente referencia a sus riesgos, lo que supuso una presentación poco equilibrada del producto".

En ocasiones cuando el personal comercial anticipó verbalmente al cliente simulado que el producto ofertado podía no resultar conveniente se minusvaloró este hecho restándole importancia. 

"A la vista de la experiencia y de los resultados obtenidos, que se van a tener muy en cuenta en las actuaciones de supervisión ordinaria, la CNMV tiene intención de seguir utilizando en el futuro esta herramienta de mystery shopping", finaliza la CNMV.

Problemas

Uno de los problemas de la figura ideada por la CNMV está en la capacidad probatoria de esos clientes anónimos que en realidad trabajan para el supervisor. No obstante, la iniciativa ha sido promovida por el vigilante europeo de los mercados (Esma) y por la organización internacional de comisiones de valores (Iosco). Con los espías, la CNMV tiene información de primera mano que le permitirá afinar su práctica supervisora oficial y además podrá poner negro sobre blanco y de forma pública cómo actúa la banca.

En la Unión Europea, Reino Unido fue el primer país en poner en marcha esta iniciativa. El supervisor británico –ahora, la Financial Conduct Authority (FCA), pero quien lo puso en marcha fue su antecesor, la Financial Services Authority (FSA)– la lanzó a finales de 2012, con más de 200 personas que recorrieron las seis mayores entidades financieras del país. Desde entonces, se ha convertido en una práctica habitual. Así, la FCA publica informes de forma periódica para dar a conocer la situación. También han utilizado esta fórmula Bélgica, Francia y Lituania, según un informe elaborado por el supervisor europeo de los mercados. Este, de hecho, anima encarecidamente a emplear esta arma: “Los respectivos supervisores nacionales deben en cuenta las herramientas de mystery shopping para emular la experiencia del cliente”, sentencia.