¿Feliz o no? Aena pregunta a los pasajeros por sus servicios

Aena ha empezado a preguntar a los viajeros que pasan por sus aeropuertos, a través de máquinas, por el grado de satisfacción con las instalaciones y servicios. La aprobación del nuevo Documento de Regulación Aeroportuaria (DORA) para el quinquenio 2017-2021 ha puesto el nivel del servicio en el centro de las mediciones de los estándares de calidad de la compañía, lo que derivará en penalizaciones o bonificaciones para la misma.

Durante estos días se está procediendo a la instalación de medio millar de dispositivos en 33 aeropuertos para que los viajeros voten. Estas máquinas incorporan cuatro botones, que van del verde al rojo, sondeando sobre la experiencia en puestos de seguridad, a pie de cinta de recogida de equipajes, aseos y otros puntos. El pasajero puede dejar constancia de su satisfacción por el trato o servicio recibido con sólo pulsar uno de estos botones.

Aena había instalado varios de estos dispositivos en 2014 a modo de prueba en los controles de seguridad de Madrid-Barajas y Barcelona-El Prat. La compañía afirma que los resultados de sus encuestas interactivas servirán para conocer de primera mano las necesidades de los usuarios y atenderlas.

El formato de encuesta de opinión utilizado es el denominado “HappyOrNot”. La opinión de Aena es que el sistema elegido resulta más atractivo para los pasajeros que las encuestas tradicionales al ser planteado como un juego y realizarse de forma voluntaria.

Otros aeropuertos internacionales que cuentan con este tipo de iniciativas son el de Londres-Heathrow, Roma-Fiumicino y Ginebra, con lo que se monitoriza la experiencia percibida por pasajeros y usuarios sobre determinados servicios.