"Los 'contact center' reciben menos llamadas, pero más complejas"
Íñigo Arribalzaga es el consejero delegado de Arvato en España
La obsesión alemana por la funcionalidad y la eficiencia se hace patente en la sede española de Arvato, filial del grupo Bertelsmann enfocada al negocio de la asistencia telefónica y virtual a los clientes. “Compartimos edificio con un contact center. Hay que pensar en los trabajadores, así que buscamos un espacio amplio, con mucha luz y que estuviera bien comunicado con transporte público”, explica Íñigo Arribalzaga, consejero delegado de la compañía.
Nacido en Madrid hace 51 años, el ejecutivo predica con el ejemplo. Pese a que estrenaron edificio hace tres años, su despacho podría ser el de exposición de una tienda de muebles o decoración. De no ser porque en la mesa hay un ordenador portátil y una tableta, el visitante inadvertido podría pensar que el espacio está vacante. Algún cuaderno pulcramente ordenado en un mueble y un perchero con una chaqueta confirman que la estancia está habitada. El toque de color lo da un pequeño santuario en el que Arribalzaga tiene pequeños detalles de cosas que le importan: el regalo de una de sus hijas, una copa del mundo en miniatura, una pequeña batería, un pisapapeles... Hasta estos elementos están perfectamente colocados en un pequeño rincón, como si ellos mismos se hubieran buscado un lugar en el que no desviar la atención de su dueño.
Este proceder, que pudiera ser tildado de espartano en lo estético o de funcional por los más pragmáticos, parece que ha dado buenos resultados a nivel operativo. La compañía desembarcó en España en 2008. Empezó facturando 80 millones de euros y este ejercicio se cerrará con una cifra de negocio estimada de 160 millones. “Estamos muy contentos. Hemos invertido mucho en multicanalidad. La idea es que el usuario pueda contactar con nosotros por el medio que quiera, ya sea llamando, a través de la web o mediante las redes sociales. También nos esforzamos en mejorar la analítica, para saber qué necesidades tiene la gente y qué se le puede ofrecer”, explica el ejecutivo. Desde que él llegó a la compañía en 2010 también apuntan como hito el hecho de dar servicio desde España a Colombia y Perú.
Madrugador y móvil
Arribalzaga empezó a trabajar en el sector financiero tras estudiar Dirección y Administración de Empresas en Icade. Su carrera le ha llevado a vivir a Londres, empleado por una farmacéutica, y a Valencia, donde aprendió a hacer paellas, cuyo arte ha ido perfeccionando gracias a su cuñado, también de esa región.
La limpieza de su despacho se explica en parte porque no le gusta pasar demasiado tiempo en él. “Las tecnologías nos ayudan a comunicarnos, pero siempre prefiero las reuniones cara a cara”, explica. Cuando tiene que hablar con alguien de su equipo no le llama al despacho, sino que va él a donde esté.
De ahí la ausencia de ordenador de sobremesa en su espacio de trabajo. Se maneja con un portátil y, cada vez más, con una tableta de grandes dimensiones con teclado. “Al final es lo que más uso. Muy recomendable para los viajes porque no pesa”.
Aunque viaje, no pierde sus costumbres madrugadoras, que le llevan a salir entre dos y tres veces a la semana a correr de madrugada. “Si pasas por el Retiro sobre las 6.30 horas es posible que me encuentres corriendo”, apunta. Se inició en esta afición para perder peso. “Noté que engordaba sin haber cambiado ninguna costumbre. Era o correr o comer y beber menos”. Eligió lo primero.
Esta etapa de bonanza se ha logrado en un momento en el que el negocio del contact center se está redefiniendo por completo. “La gente sigue llamando a las compañías para resolver sus problemas, pero por motivos distintos que antes de la llegada de internet”, explica Arribalzaga. “Cada vez hay más cosas que se pueden hacer por teléfono. Por ejemplo, en el caso de la banca, pedir una hipoteca o un plan de pensiones, algo que antes implicaba pasar por la oficina. Las llamadas son más largas, más complejas. Eso requiere una mayor atención y un personal más formado”, apunta.
El margen de mejora de los procesos de atención al cliente, que desarrollan junto a las compañías con las que trabajan, también es amplio. Una de sus peleas, por ejemplo, es conseguir que sea una misma persona la que resuelva la situación, sin necesidad de tener que pasar la llamada a compañeros u otros departamentos, algo que molesta a los usuarios.
“Gestionamos cientos de miles de contactos al día. Y además todo se mide: sabemos quién ha llamado, a quién, si ha quedado contento o en cuánto tiempo se ha resuelto el problema. El reto está en convertir esos datos en información útil para los clientes”, resume.
Newsletters
Sobre la firma