La mayor tienda de Vodafone España es virtual

La mayor tienda de Vodafone España no está a pié de calle. Está en la planta quinta de un edificio de oficinas del norte de Madrid y es virtual. Se accede a ella desde la página web de la empresa. En la actualidad cuenta con un total de 80 personas trabajando y, a lo largo del mes de junio, junto con el servicio de asesoramiento virtual, atendió a cerca de 60.000 clientes. “La tienda virtual gestiona ya un 20% del total de las ventas online de Vodafone”, señala Francisco Javier Azores, director de Venta Online de Vodafone España, quien indica que la compañía no ha hecho ninguna promoción especial de este nuevo servicio.

Con estas cifras, la compañía tiene claro el respaldo a este proyecto, englobado en los nuevos negocios del mundo digital que quiere impulsar el grupo británico. La tienda online virtual es la extensión a toda la web de Vodafone de la prueba piloto realizada por la operadora en 2014 con una mini tienda física en la que participaron 50.000 clientes.

En el establecimiento virtual, al que se puede acceder desde un ordenador personal, un tablet o un smartphone, el cliente se encuentra con una tienda exactamente igual a las que Vodafone tiene en cualquier calle o centro comercial de España. Y es atendido directamente en tiempo real vía internet por un comercial, que es una persona real y no un asistente virtual.

El usuario escucha y sigue la explicación del comercial a través las 16 cámaras fijas instaladas en la tienda y de la cámara de los smartphones de los agentes comerciales, que están sincronizadas y mejoran la sensación de interactividad para el cliente.

Los 80 agentes comerciales de la tienda facilitan a lo largo del día la compra de productos y servicios de Vodafone One, que incluyen telefonía fija, móvil, banda ancha (tanto ADSL como fibra óptica) y televisión. En definitiva, tienen capacidad para hacer toda la gestión vinculada a una compra.

Azores destaca que entre los productos más destacados están los propios dispositivos. A través de las cámaras, los clientes pueden seguir las explicaciones sobre los dispositivos que los comerciales tienen en sus propias manos. Así, los agentes realizan comparaciones entre terminales, enseñan el sistema operativo, además de mostrar el tamaño y otras características de los equipos. “Con este canal comercial, Vodafone se está acercando al teletransporte comercial. Solo falta que el cliente pueda tocar con sus manos los dispositivos que le están enseñando”, explica Azores, quien añade que esta interactividad, similar a la de las tiendas físicas, contribuye a mejorar la credibilidad de los comerciales.

La operadora indica también que los usuarios demandan este tipo de atención online para servicios como la televisión de pago. “Los clientes pueden ver qué canales o contenidos ofrecemos”, explica el ejecutivo.

Azores, además, señala que estos servicios de atención comercial virtual contribuye a aligerar el número de llamadas de los clientes a los call centers tradicionales. En su opinión, muchos usuarios optan por estas vías puesto que la experiencia de cliente y la atención es mejor que a través de un call center tradicional y encuentran una comunicación mucho más personalizada.

El proceso de digitalización de los servicios de atención al cliente que impulsa Vodafone España no queda ahí. La compañía que dirige Antonio Coimbra también ha lanzado el servicio de asesoramiento virtual online, que permite a los usuarios recibir asesoramiento en tiempo real a través de vídeo por personal de la empresa y hacer preguntas a través de chat.

El asesoramiento virtual se encuentra disponible en ciertas páginas de la web de la compañía, entre las que figuran Vodafone One y SuperWeekend. De esta forma, los clientes tienen la posibilidad de ser asesorados en directo sobre detalles de las ofertas comerciales, así como del lanzamiento de nuevos productos y servicios.

La fórmula de entrada a este asesor virtual es fácil, según la empresa. Si el cliente accede, se abre una ventana en la que un agente comercial explica en directo a todas las personas que estén conectadas en ese momento las características de la oferta o el producto que se esté analizando. Al mismo tiempo, el asesor responde a las preguntas que los usuarios le puedan realizar en directo a través de un chat. “Se trata de una retransmisión de uno a muchos en abierto”, dice Azores.

Al igual que la tienda virtual, este canal online mantiene una tendencia de fuerte crecimiento. Según señala Azores, el asesor virtual es utilizado cada semana por cerca de 15.000 personas en horario de apertura de la tienda, con picos concurrentes de 35 personas interactuando con el presentador. Según los datos de la operadora, durante el mes de junio, más de 6.000 usuarios plantearon cuestiones a través del chat.