Las listas de espera también preocupan en la privada
Los pacientes de pago tienen una alta valoración del trato que reciben, aunque con matices
Rebajar la demora de las listas de espera es una de las principales reclamaciones que rodea la práctica sanitaria. Los últimos datos del Ministerio dicen que, a diciembre de 2015, había 549.424 personas esperando una media de 89 días para ser operados. Los datos de la asociación Defensor del Paciente, que cruzan la información de Sanidad y de las consejerías con la aportada por colectivos médicos y con las denuncias de pacientes, elevan la cifra a 567.500 individuos con 96 días de espera. El tiempo medio que transcurre antes de las intervenciones quirúrgicas en el sistema privado es, para el 90% de los pacientes, de menos de 54 días, según datos de la Fundación IDIS, el lobby de las aseguradoras y clínicas privadas.
Aunque los atascos en la prestación de servicios sanitarios suelen asociarse con el sector público, resulta que también preocupan entre quienes cuentan con fórmulas alternativas de aseguramiento. Si bien es cierto que la valoración global de los servicios privados suele ser muy alta (entre otras cosas, porque si no el paciente cambiaría de centro o volvería al sistema público), siempre hay aristas que limar en la prestación de servicios. Un reciente estudio de la consultora Lantia Healthcare Management basado en 7.000 entrevistas a usuarios de centros privados revela que en torno al 27% de los consultados muestra alguna insatisfacción con el servicio recibido. De estos, el 25% está descontento con las listas de espera para pedir cita, el 35% se queja del poco tiempo dedicado por el profesional a tratarle y el 61% considera fuera de lugar los retrasos sufridos en la sala de espera. Las encuestas fueron realizadas a usuarios de pequeñas y grandes clínicas, con distintos niveles de cobertura (y de desembolso) y diferencias notables en el tipo de servicios prestados.
“Llama la atención el hecho de que solo el 11% de los insatisfechos señalen que lo que no les ha gustado ha sido la práctica clínica recibida. Eso quiere decir que la percepción del servicio es buena, pero no así todo lo que lo rodea”, apunta Emilio Magnasco, socio de Lantia. Una de las razones de que se produzcan estos desajustes, señala, es que “las clínicas privadas están gestionadas por médicos y no por especialistas en management”.
Ningún gran grupo hospitalario consultado coloca las listas de espera entre las tres primeras quejas de sus propios clientes. Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS, reconoce que mejorar en ese parámetro es clave para las compañías de su sector. Tener buenos registros es una de las ventajas competitivas a las que aspira un centro de titularidad privada. “Cualquier tiempo de espera en ser atendido, por mínimo que sea, siempre nos parecerá excesivo”, asegura.
“Hemos tenido noticia de que en la privada también hay un impasse para pruebas diagnósticas y para intervención, aunque no tan amplio como en la pública”, expone Carmen Flores, presidenta de la asociación Defensor del Paciente. “Me sorprende porque la lógica del privado es que pagas para no tener ninguna lista de espera. Ha habido un aumento en el contrato de seguros para evitar las colas porque la gente se cansa de que le den largas”, abunda.
- Una cuestión de tiempo
Los atascos del sistema público provocan el salto de pacientes al privado. El usuario de centros privados valora mucho la calidad de la práctica clínica.
Mauricio Losa es director de calidad, procesos, innovación y mejora de Innova Ocular, que cuenta con una red de clínicas de microcirugía para los ojos repartidas en 15 ciudades. Es, también, el único que reconoce que sus pacientes colocan el tiempo de espera para ser atendidos y el plazo para dar una cita como los aspectos peor considerados en las encuestas de satisfacción, aunque en ambos casos superan una valoración de 8 sobre 10. “Nuestros protocolos establecen que, una vez han llegado a nuestras clínicas, los pacientes han de ser atendidos en un intervalo no superior a 10 minutos por un óptico-optometrista. El tiempo medio de espera depende en gran medida de las necesidades terapéuticas, siendo el promedio para ser atendido por el médico oftalmólogo de 30 minutos”, explica Losa.
El estudio realizado por la consultora Lantia concluye, entre otras cosas, que las esperas que superan los 20 minutos (concretamente los 23) resultan molestas para los pacientes. De ahí que sea tan complicado lograr puntuaciones de sobresaliente en este parámetro.
“No tenemos aspectos mal valorados por nuestros pacientes, pues ningún ítem de los estudiados obtiene una puntuación inferior al 75% de satisfacción”, zanja Paula Vallejo, directora de calidad del grupo Vithas. “Puntualmente, en algún hospital se ha detectado algún problema de accesibilidad relacionado con el transporte o el parking”, matiza.
El estacionamiento es, junto a la cafetería, la principales área de mejora detectada por el grupo Sanitas. “Para pacientes quirúrgicos no tenemos tiempo de espera. Desde que el médico indica la intervención hasta que el paciente es operado transcurren entre cinco y siete días. En el caso de las consultas, el tiempo de espera en la sala desde la cita hasta que es atendido por el facultativo, el retraso medio es de entre cuatro y ocho minutos”, dice Jesús Bonilla, director general de Sanitas Hospitales. “En Urgencias, lo habitual es que desde la llegada al hospital hasta que el paciente es visto por el médico pasen unos 11 minutos”.
- Lucha contra el reloj
Según los datos de la Fundación IDIS, el tiempo medio que se tarda en los centros privados en atender en urgencias es de menos de 24 minutos. Esos registros son inalcanzables para el sistema público. “La demora en las listas de espera en el sector público es bochornosa. No sé si los responsables de ello son conscientes de que están poniendo en peligro la vida de las personas”, espeta Flores, de la asociación Defensor del Paciente. “La ley dice que cuando alguien deja que una patología se agrave y no pone los medios necesarios para solucionar la situación tiene responsabilidades penales. No sé por qué no hay muchas más denuncias”, insiste.
“La gran mayoría de enfermos crónicos se trata en el sistema nacional de salud”, apunta Conxita Tarruella, presidenta de la asociación Esclerosis Múltiple España y portavoz de la Plataforma de Organizaciones de Pacientes. 19 millones de personas, casi la mitad de la población española, entra en ese grupo. En la última encuesta EsCrónicos, de mayo de 2015, los 2.000 a los que se les preguntó por la asistencia sanitaria recibida la puntuó con un 5,2 sobre 10. “Algunos pacientes nos han dicho que la lentitud en las consultas y en el acceso a especialistas les ha hecho irse al sistema privado y allí les han atendido rápido y bien”, reconoce Tarruella.
Manuel Vilches: “Somos los primeros interesados en que no haya colas”
Manuel Vilches tiene una larga experiencia en la gestión hospitalaria. Tras ocupar diversos puestos en el grupo Sanitas, dio el salto a NISA. Actualmente es director gerente del Hospital Pardo de Aravaca (Madrid), cargo que compagina con la dirección general de la Fundación IDIS, el lobby de las aseguradoras y clínicas privadas.
¿Cómo percibe el paciente el trato recibido en los centros privados?
En la cuarta edición del Barómetro de la sanidad privada que elaboramos se observa una consolidación del nivel de confianza. El 86% de los usuarios recomendaría el uso de la sanidad privada en general a sus familiares y amigos, manteniéndose los índices de satisfacción de años anteriores. La antigüedad media de contratación de seguro por parte de los usuarios es de cinco años y medio, lo que indica una alta fidelización. La rapidez en ser atendido, el trato del personal sanitario y la información que recibe son los aspectos más valorados por los pacientes.
La primera queja de los usuarios descontentos tiene que ver con los retrasos en las salas de espera.
Siempre se puede mejorar en todo tipo de actuación. Somos los primeros interesados en ello, porque si no lo hacemos cada día mejor, nuestros pacientes se irán a buscar otro centro. Volviendo al Barómetro..., los aspectos mejor valorados son el tiempo de espera para la realización de pruebas diagnósticas y la obtención de resultados (7,5 sobre 10), la facilidad para concertar una cita (7,5) y el tiempo que tarda el médico en atenderle desde que pide la hora (7,4). La espera desde que se solicita una cita para una prueba diagnóstica hasta que se realiza es de 7,5 días en la sanidad privada; en la sanidad pública es de 41,8 días.
Los pacientes siguen prefiriendo el sistema público en urgencias o enfermedades graves, según el Barómetro sanitario del ministerio. ¿Por qué?
Debemos olvidar estereotipos antiguos y obsoletos. La sanidad privada ha cambiado mucho y a mejor en los últimos años teniendo cada vez más peso en el sistema sanitario del país. El nivel asistencial del sistema privado es muy alto en especialidades como oncología, neurocirugía, cirugía cardiaca, etcétera. La tasa de supervivencia en pacientes ingresados por síndrome coronario agudo es del 98,3%, coincidiendo con el rango habitual encontrado en las mejores instituciones internacionales. También es destacable que el 89,2% de cirugías de cadera se realizan en menos de 48 horas. En reproducción asistida nos encontramos dentro de los mejores estándares: 23,1% de recién nacido vivo a término por ciclo iniciado y 30,5% de ciclos con resultado de embarazo.
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