El cliente lleva la razón el 75% de veces que reclama al banco

Durante 2014, el Banco de España recibió 29.528 reclamaciones de clientes descontentos con los servicios o productos ofrecidos por sus entidades financieras. En paralelo, se llevaron a cabo 54.986 consultas: 3.304 escritas y 51.682 telefónicas.

La evolución de las actuaciones de la clientela es dispar, con una caída del 14,8% en el número de reclamaciones –que se disparó a niveles históricos en 2013 como consecuencia del aluvión de quejas por las cláusulas suelo hipotecarias- y con un incremento del 19,5% en el número de consultas.

El supervisor achaca esta tendencia en una “mayor sensibilidad de los consumidores hacia la calidad en la comercialización de los servicios financieros, lo que deja patente el carácter estructural de esta mayor tendencia a presentar reclamaciones”.

La razón al cliente

De las 21.118 reclamaciones recibidas durante el ejercicio, el resultado de 9.897 fue favorable al reclamante y el de otras 5.009 dio la razón a las entidades, mientras que 464 informes no hubo pronunciamiento del supervisor.

A los informes favorables al reclamante habría que añadir, sin embargo, los 5.619 “allanamientos”, aquellos casos en los que las entidades dieron la razón al cliente una vez que este interpuso un expediente al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

También hubo 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión antes de la resolución del supervisor.

De esta forma, se puede concluir que un 73,5 % de las reclamaciones terminan siendo favorables a los clientes de las entidades financieras (sumando un 46,9 %% de informes favorables al reclamante y un 26,6% de casos en que la banca da una respuesta tras conocer que existe una reclamación formal.

“En el 23,7 % de los casos restante no se consideró que la entidad contra la que se reclamaba se hubiera apartado de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias”, aclara el Banco de España.

Claúsulas suelo

En cuanto al motivo concreto de las reclamaciones, el Banco de España detalla que la mayoría siguen refiriéndose a temas relacionados con préstamos y créditos, pues suman el 68,9% del total de las peticiones.

Dentro de este epígrafe se encuentra el tema que mayor número de reclamaciones ha desatado en los dos últimos ejercicios, el de las cláusulas suelo hipotecarias, aquellas que imponen un precio mínimo que se sigue pagando pese a la caída que registre el euríbor.

Estas cláusulas motivaron el 52,8% de todas las reclamaciones recibidas el pasado ejercicio por el supervisor financiero. La sentencia del Tribunal Supremo declarando nula esta condición hipotecaria cuando no resulte absolutamente transparente ha llevado a varias entidades a retirarlas completamente de su cartera y a otras a ir quitándolas según el goteo de sentencias o reclamaciones les obliga a reaccionar.

Más allá del ámbito crediticio, otro 14,9% del total de reclamaciones de la clientela fueron referidas a depósitos o cuentas corrientes.