Marketeer o cómo hacer que una empresa no deje solos a sus clientes

Con la revolución digital en los negocios, la reputación de las empresas es un terreno más que se añade a los tradicionales. En él, las empresas ya compiten para conquistarlo. Una mala atención al cliente puede ser motivo de una crisis de reputación que en sólo unas horas perjudique seriamente el prestigio de una marca y, por tanto, su capacidad para generar negocio. Marketeer quiere resolver ese problema. Hablamos con Rudi Blanco, fundador de la compañía:

¿Qué es Marketeer y qué problema resuelve?

Marketeer es una herramienta que ayuda a mejorar la comunicación de las empresas con sus clientes, a través de la web, el móvil o Whatsapp. Permite ver lo que los visitantes de la página Web están haciendo, enviarle mensajes dirigidos, dar respuestas en la atención al cliente de forma instantánea las 24 horas, favoreciendo la interacción y su satisfacción. Marketeer es un sistema híbrido hombre-máquina. Esto quiere decir que permite abrir una ventana de comunicación directa entre personal de la empresa y su cliente, pero también de forma autónoma, el sistema puede dar respuestas tanto al cliente como una ayuda al agente, obteniendo una clara mejora de la eficiencia y los resultados. Se ha creado para favorecer la comunicación con los clientes, consiguiendo con esa interacción, establecer una forma amigable de ofrecer productos y servicios, haciendo un puente que une la atención al cliente, con las estrategias de Marketing y Ventas.

¿Quién está detrás de Marketeer?

Somos todos emprendedores con gran experiencia. Entre todos aportamos más de 120 años de experiencia dirigiendo empresas, no sólo otras startups, sino detrás de grandes multinacionales como HP o Siemens, e incluso tenemos la experiencia de vender empresas propias por más de 100M€.

¿Cuándo y por qué decidisteis empezar la compañía?

Para nosotros fue una evolución natural. Y fue creado bajo el concepto Lean Startup. Ello quiere decir que primero solucionamos el problema de una forma bastante rudimentaria y manual, pero efectiva. Luego buscamos como replicar ese negocio y ver qué había que producir tecnológicamente para cubrir esa demanda en escala. Hace un par de años estábamos haciendo el soporte y atención al cliente a Movistar, cuando lanzaron su nuevo producto Fusión. El éxito del producto provocó una avalancha de llamadas y consultas a través de todos los canales y nosotros estábamos detrás de la página Web con Mónica, un asistente virtual. Rápidamente formamos al asistente virtual para que responda sobre el producto y genere nuevos contactos a través de petición de datos, para que un agente acabe de informar. Ahí es cuando vimos el real potencial del producto, ya que durante ese primer mes, estábamos generando más candidatos válidos interesados, que cualquier otro canal independiente. Eso provocó en nosotros una nueva vía de negocio con la pregunta: "¿Se puede replicar?" La respuesta fue un Sí rotundo. Lo replicamos varias veces consiguiendo resultados parecidos para empresas diversas, bancos, aseguradoras, pero lamentablemente no era rentable desde el punto de vista de desarrollo. Las campañas de marketing y ventas tienen un período limitado que va de unas semanas o a veces días, y el desarrollo tecnológico era importante. Por lo que inicié una vía nueva de desarrollo paralela que aportase eso que faltaba a la empresa y de ahí salió Marketeer.

¿Qué diferencia a Marketeer de otras empresas que prestan servicios al cliente?

El primer diferencial es que es un producto híbrido hombre-máquina. Ello permite mejorar ambos canales. Las deficiencias de un sistema autónomo son cubiertas por personal de la empresa y por otra parte, Marketeer aporta conocimiento al agente en tiempo real, que facilita la comunicación y la hace más efectiva, creando una base de conocimiento común en toda la empresa. Se puede decir que Marketeer hace que el agente trabaje menos y mejor, mientras los clientes están más contentos, recibiendo una atención instantánea en tiempo real y las 24 horas. Otra de las grandes ventajas, es que es un producto horizontal. Esto permite crear un puente de comunicación entre Marketing y Ventas con los canales de Atención al cliente. Una herramienta polivalente con muchas funcionalidades. Finalmente puedo resaltar que, aunque es un producto muy preparado para cualquier tipo de empresa, y con costes que empiezan desde poco más de 40 euros al mes, nuestra empresa tiene alianzas estratégicas importantes, que permiten ofrecer multicanalidad en la atención y venta. Marketeer gracias a sus integraciones, unifica el correo electrónico, la Web, el móvil, WhatsApp, SMS y LiveChat en una única plataforma que aporta inteligencia a la atención al cliente y unifica el diálogo de la empresa.

¿Qué objetivos tenéis pensados para esta nueva fase? ¿Por qué habéis optado por Wayra?

Perspectivas internacionales claras y Wayra tiene ese canal de apoyo conjuntamente con Telefónica. Somos un gran producto que comienza su andadura, por lo que necesita estar de la mano de los mejores para triunfar en un escenario internacional. Nuestro producto ahora mismo se encuentra en 8 lenguas, de las cuales 6 ya son públicas (castellano, inglés, alemán, ruso, portugués y catalán) y tenemos personal cualificado para atender a esos mercados en su idioma. Tenemos una gran experiencia creando empresas, lo que nos permite ir a galope en el avance del mercado. Como suele tener una empresa americana, que sus objetivos se basan en un crecimiento rápido, nuestra empresa adopta ese mismo objetivo, adicionando el doble de comerciales que desarrolladores. Lo difícil fue crear la tecnología y validar su funcionamiento. Una vez creado ahora nuestro objetivo es llegar a cuantos más clientes sea posible. Somos muy flexibles a todos los niveles. Buscamos la mayor eficiencia de nuestro producto y creemos que es un mercado del cual siempre aprendemos. Al ver como nuestros clientes comienzan a tener estadísticas y datos que anteriormente no tenían y son enormemente válidos para previsiones y mejora de la eficiencia, eso nos hace también aprender a nosotros cuales son los indicadores más relevantes para cada mercado vertical.

¿Qué consejo darías a los emprendedores a partir de vuestra experiencia?

El primero es entender que quiere decir la palabra emprender, con todos sus defectos y virtudes. Particularmente llevo 18 años emprendiendo y este es mi octavo emprendimiento. Entender lo que esperas de tu futuro y el porque has entrado a formar parte de este ecosistema es lo más importante, porque te seguirá toda la vida. La pasión es la clave. Te aconsejo que te guste mucho lo que haces, porque tu 90% del tiempo harás cosas que no te gustan, sobretodo al inicio, cuando los recursos escasean y tienes que vender, producir, pensar, fabricar, atender el teléfono y visitar clientes. Hay que diferenciar también aptitud de actitud. Ambas son importantes para ser emprendedor. No sirve de mucho ser el mejor desarrollador, fabricante o inventor del mundo, si no sabes explicarlo. A veces no triunfa el mejor producto, sino el que mejor se entiende por el cliente. Si tu solución es clara, útil y se entiende, tanto como para que cualquier persona pueda explicarlo en pocos segundos por tí, tienes el 90% del éxito garantizado. Muchos emprendedores pecan en la comunicación. Quien es tu oyente, que solución real aporta y por qué pagarian por ello son clave en tu mensaje. Debes primero convencer a una persona. Luego a dos. y ver si -ellos- hablan de tú y pueden convencer a una tercera. Si eso lo consigues, tienes una empresa de gran crecimiento.