La transformación digital, de elefante a gacela
Mucho se está hablando de la transformación digital y, en particular, del banco digital. Pero digitalizar una empresa es algo muy complejo. ¿Cómo transformar un torpe elefante en una manada de rápidas gacelas manteniendo los ingresos, la cultura y, sobre todo, los clientes? La respuesta no es en absoluto sencilla. Lo único que parece claro es que la transformación digital debe ser una acción global enfocada en los diferentes pilares de la organización: los empleados, los clientes, los canales y los productos.
Lo primero debe de ser cambiar el mindset de todos empleados, empezando por los directivos. Si hablamos de transformar una organización, debemos hablar de transformar a sus trabajadores. Lo demás normalmente viene después. ¿Cuántos trabajadores son más digitales en su vida personal que en la profesional? Habrá que dotar de las herramientas y conocimientos necesarios a todos los empleados para que sean capaces de pensar de forma más dinámica, creativa y colaborativa, al más puro estilo de Google, Facebook o Apple, que casualmente son los principales competidores en sectores como el financiero.
Además, se deberían ir introduciendo nuevas metodologías ágiles de trabajo y creando grupos colaborativos de proyectos, como si fueran pequeñas startups, intentado simular su rapidez y flexibilidad. Para crear organizaciones innovadoras, hay que permitir a los trabajadores pensar y cuestionarse todo lo que hacen para crear mejoras constantes, y esto, a veces, puede llevar a un cambio cultural diametralmente opuesto a lo establecido. Por eso, el rol del chief innovation officer o del responsable de transformación es muy importante, a la vez de complejo, con muchos retos entre los que destaca su labor de evangelización de la organización.
Otro de los pilares son los clientes, cada día más digitales, porque la tecnología está en su mano, más sencilla y accesible que nunca, donde la inmediatez ha pasado a ser algo habitual. ¿Cuántos manuales de uso habéis leído de Google, Facebook o Apple? El 54% de los españoles que tiene un smartphone está más de tres horas diarias conectados a internet y se baja constantemente apps para estar más informados y comunicarse con el mundo a través de este canal, independientemente de si son de la generación X, millennials o iGeneration. Por tanto, cualquier compañía que quiera tener éxito en el mundo digital debe poner todo el foco en el cliente y pensar qué puede aportar para facilitar la vida de este. Si no se cambia la forma de relacionarse con ellos, adaptándose a sus cambiantes costumbres y necesidades, tarde o temprano, los nuevos competidores te robarán parte de tu negocio.
Por tanto, desarrollar una estrategia correcta de relación con los clientes en los diferentes canales es esencial. A pesar de que la mayoría de las transacciones serán a través de canales digitales, esto no quiere decir que vaya a desaparecer la atención personal one to one. Pero cuando un cliente quiera ver a su gestor, este deberá aportarle valor añadido, esto sí será diferencial. Así que la estrategia ganadora en canales podría ser aquella que mejor sepa redistribuir los servicios en cada uno de ellos.
Pero, ¿qué productos y servicios digitales? ¿Cómo crearlos? La única opción será introducir las nuevas tecnologías en los procesos internos con un claro objetivo: la eficiencia. Por un lado, el ahorro de costes por la versatilidad y escalabilidad, como es el caso del cloud computing, generando eficiencia a la empresa. Por otro lado, a nivel de generación de inteligencia de negocio, como puede ser el big data analitics, que permitirá aportar eficiencia y valor añadido a los clientes.
Esto abrirá la puerta a una infinidad de nuevos servicios en tiempo real apalancados en el análisis de datos que los clientes generan constantemente, eso sí, siempre tratados de forma responsable.
Pero hay muchas más tecnologías y nuevas tendencias, como el internet of things, la economía colaborativa, las criptodivisas, y un sinfín de nuevas alternativas que pondrán a prueba a todos los sectores de la sociedad.
Resumiendo, la transformación digital no es más que hacer que el lento y pesado elefante de la sabana analógica se transforme en un grupo de ágiles, rápidas y flexibles gacelas digitales.
Rodrigo García de la Cruz es director del programa de Innovación y Tecnología Financiera del IEB