Cómo reaccionar ante un accidente de aviación
Informar en una situación de catástrofe no es tarea sencilla. Cuando un avión se estrella, intentar sujetar los caballos es complicado si no se posee un plan de comunicación de crisis. Es preciso tirar de manual y hacerlo bajo las premisas de rigor, solvencia, agilidad y transparencia. Y más aún en un entorno digital en el que lo más posible es que la primera información proceda de Twitter, quizá de los testigos de la tragedia.
Con este panorama, lo principal es obtener información solvente y contrastada procedente de los intervinientes. Para lograrla es preciso que los equipos de rescate accedan al lugar de los hechos y puedan hacer una primera valoración. En este caso, la dificultad de acceso, la orografía, el frío y el hielo complican sobremanera las tareas.
Sin embargo, los medios y las redes sociales son inmisericordes con ese vacío informativo. Intentar liderar el proceso informativo para evitar los rumores y ofrecer certezas a los familiares de las víctimas es otra de las prioridades. Si no hablamos nosotros alguien lo hará en nuestro lugar. ¿Pero se puede salir sin datos? No de cualquier manera. Hay que salir con lo que tengamos contrastado. Retrasar la información hoy en día, cuando todos los que intervienen en el proceso (con su smartphone en el bolsillo) son comunicadores en potencia, es una temeridad.
Las líneas de atención a las víctimas, su acompañamiento psicológico, es también central. Debemos demostrar cercanía y empatía. Pero no como pose. Es la obligación de quien gestiona lo público y lo es también de la compañía aérea, que debe habilitar rápidamente sus líneas de atención al cliente con: un teléfono gratuito bien dimensionado, habilitando el dark site de su web y hablando en redes sociales (Twitter principalmente).
Va a ser muy importante en este caso mantener una línea constante de información a los familiares y saberles trasladar con rigor, incluso acercando al lugar expertos, que les expliquen las grandes dificultades del operativo de rescate al que se enfrentan. Las tareas de rescate e identificación serán arduas. No es fácil trabajar a -5 grados y a 2.500 metros de altura en medio de una pala de hielo. Y desde luego va a ser casi imposible hacerlo de noche. En esa situación, cualquier urgencia en el proceso puede suponer un riesgo enorme para los propios intervinientes y no debemos sumar más víctimas a las ya existentes. Trasladar esta información con sentido común, empatía y profesionalidad no es tarea fácil. Sin embargo, no dudo que Francia estará a la altura y la Cruz Roja catalana ya lo está demostrando.
¿Y cómo deben coordinarse las Administraciones? En estos casos existen planes de emergencia que son de aplicación ya sea porque el siniestro se ha producido dentro del recinto aeroportuario o fuera de este. Como es lógico, en esta ocasión las autoridades francesas van a dirigir todo el operativo de rescate y a constituir un comité de crisis en el que deberán personarse representantes de las autoridades francesas, españolas y de la compañía aérea.
El comité de crisis contará con un comité asesor en el que estará integrado un gabinete de información. En este comité de crisis se decidirán cuáles son los mensajes a trasladar a la población. Será después el gabinete de información quien determine cuáles serán los canales de distribución. Evidentemente, los medios de comunicación de masas, especialmente radios, televisiones y digitales, tienen un papel fundamental en las primeras horas y con ellos la red. Fundamentalmente los canales sociales y, de entre ellos, Twitter. Una hora sin informar por esta vía y en silencio no es reflejo, precisamente, de tener la maquinaria bien engrasada. No se trata desde luego de tuitear cualquier cosa. Pero cuando todo el mundo habla de lo ocurrido, y entre ellos los medios de comunicación, al menos debemos colgar una primera información, conservadora en el contenido, pero que demuestre que estamos liderando el proceso informativo.
¿Y los medios de comunicación? Los periodistas, en esta era digital de gatillo fácil en Twitter, deben demostrar su profesionalidad. No dar por válida cualquier información, contrastar todo lo que no proceda de una fuente solvente (bueno incluso esto). Y desde luego, ser muy cuidadosos con lo que nos llega por Twitter: especialmente tuits sin enlaces, pantallazos, fotos y vídeos. Hay múltiples herramientas de filtrados. Evitemos que nos cuelen un gol por la escuadra en forma de fake. Las familias ya tienen bastante como para tener además que digerir información mal elaborada.
Luis Serrano es Director del área Comunicación de Crisis de Llorente & Cuenca y exjefe de prensa del 112 de Madrid