Problemas con mi compañía telefónica, ¿existe una solución rápida y económica?

Con un total de 18.705.153 líneas de teléfono fijo, 50.900.135 líneas de teléfono móvil y 17.723.881 líneas de banda ancha lo difícil sería que no surgiera ningún problema. Estos son los últimos datos registrados y publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y que componen el panorama de los servicios de telecomunicaciones en España.

Con tal volumen de clientes, líneas y servicios que ofrecen las compañías, es frecuente que surjan problemas y que los consumidores se vean inmersos en conflictos con la compañía de telecomunicaciones encargada de suministrarles el servicio en cuestión.

A menudo un consumidor desconoce qué derechos tiene frente a una compañía, por lo que puede llegar a desistir en sus reclamaciones. Sin embargo, conviene saber que hay formas con las que reclamar y hacer valer los derechos como consumidor. La ley 32/2003 General de Telecomunicaciones, en su artículo 38 enumera los derechos de los consumidores y de los usuarios finales, así como el Real Decreto 899/2009 en el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Otra normativa que indica las condiciones de calidad del servicio prestado es la Orden ITC/912/2006 y que es posible consultar a tenor de conocer mejor los derechos como usuarios.

¿Qué hacer?

• Servicio de Atención al Cliente. El primer paso es acudir a la propia compañía. Establecer un diálogo con el servicio de atención al cliente por la vía que se prefiera –siendo la telefónica la más común–. Además los expertos recomiendan que el consumidor se dirija a la compañía también de forma escrita a este servicio de atención al cliente, de modo que quede constancia de la reclamación físicamente. Hay incluso compañías que cuentan con un servicio de defensa del cliente. Si en un mes no se ha producido contestación del operador o bien la solución no es la esperada, habrá que seguir el siguiente paso.
• Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de una opción a la que poder acudir cuando el primer paso no ha dado resultado o no el resultado esperado. Es una vía gratuita y voluntaria, pero cuya resolución es vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. El sistema Arbitral de Consumo es un instrumento eficaz y rápido –máximo seis meses– con el que resolver los conflictos o reclamaciones que deriven del consumo. Es un sistema extrajudicial que se inicia con la solicitud de arbitraje que ha de presentarse en la Junta Arbitral de Consumo correspondiente o bien a través de alguna asociación de consumidores.
• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Si la anterior vía no fuera satisfactoria, es posible acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una oficina que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Para La Sociedad de la Información pone a disposición de los consumidores. En el 2013 se presentaron aquí un total de 31.612 reclamaciones, de las cuales 31.583 fueron resueltas –el 67,4% a favor del usuario–. También es posible acudir a dicha oficina sin pasar por la junta arbitral. Hay un plazo de tres meses desde que el operador respondió o bien desde que se acabó el mes para que contestase para presentar la reclamación en la Oficina bien por vía escrita o telemática. La resolución puede darse en un plazo máximo de seis meses desde que se presenta la reclamación en la Oficina y es vinculante para todos.

Si el problema sigue sin resolverse, la vía administrativa ya no tiene cabida y comienza la vía judicial, con los gastos para ambas partes que ella conlleva. Es importante a la hora de reclamar, hacerlo con todas las pruebas y datos posibles ya que ello ayudará sustancialmente a la reclamación.