Ana Botín impulsa la transformación tecnológica de Santander en España
Santander se ha impuesto como reto iniciar una profunda renovación tecnológica. En noviembre pondrá en marcha un proyecto piloto para instalar wifi en algunas de sus oficinas. Se convertirá así en el primer banco español en ofrecer este servicio importado de la banca británica. El plan, impulsado por el consejero delegado, Javier Marín, será el primero de una serie de cambios tecnológicos que abordará el grupo tras la llegada de Ana Botín a la presidencia.
El grupo financiero quiere tomar la delantera como banco puntero y cree que ha llegado el momento. Ese es el mensaje que los responsables del grupo han comenzado a repetir en las últimas semanas a la plantilla. La llegada de Ana Botín a la presidencia ha sido el revulsivo para acelerar un proceso que ya se había iniciado hace un año y medio con el nombramiento del actual consejero delegado, Javier Marín. Uno de los principales mensajes que transmite Marín, y ahora Botín, es la necesidad de abordar en estos momentos una profunda transformación tecnológica en el banco. Ycomo es lo tradicional en el grupo, sus directivos no dan puntada sin hilo.
Uno de los primeros proyectos más novedosos que espera poner en marcha en las próximas semanas es la instalación de wifi para los clientes del banco en algunas oficinas. El objetivo de esta iniciativa es extender el proyecto a una gran parte de la red de sucursales del banco en España para más tarde exportarlo al resto de los países en los que el grupo tiene presencia. Es lo que dentro del banco denominan un proyecto global (para su posible implantación a otros países)
De momento, la iniciativa, que varias fuentes consideran estratégica, esperan ponerla en marcha a primeros de noviembre en una oficina de la calle Serrano, en Madrid, y en otra de la avenida Diagonal de Barcelona. Sus destinatarios serán clientes de banca privada. Inicialmente se establecerá en nueve sucursales, que darán paso a otras. En algunas de las oficinas el wifi podrá ser operativo en la calle.
Los nuevos objetivos
El cliente. La transformación del banco pasa por la especialización, con el foco en clientes de mayor valor y propuesta de valor por segmento.
Multicanalidad. El banco impulsará la multicanalidad y la gestión empresarial de las oficinas, con autonomía y responsabilidad en los resultados. Quiere poner fin a varios de los problemas que padecen las sucursales.
Otros cambios. Pretende eliminar la burocracia y simplificar los procesos y reportings.
El destinatario final de este plan será el cliente más joven, que al final es el que realiza o realizará más operaciones bancarias con el móvil. El reto es captar y dar atención completa a este segmento del mercado. Fuentes financieras afirman que Marín se ha propuesto digitalizar el banco y adelantarse al resto de sus competidores en la implantación de las nuevas tecnologías.
El banco pone en la oficina la conexión wifi e instala una aplicación en el móvil o tablet para que se pueda operar con la entidad. Esta iniciativa sería, según expertos consultados, pionera en el sector financiero español, aunque ya existe en otras entidades europeas, sobre todo británicas, como Lloyds o Royal Bank of Scotland. Estos mismos expertos aseguran que con esta idea Santander pretende estar presente en todos los posibles mercados de futuro.
Y recuerdan lo que ocurrió hace décadas cuando se implantaron los cajeros automáticos. “Hubo un primer intento, a finales de los años ochenta, de colocar cajeros automáticos en multitud de lugares, pero no tuvo éxito. El mercado no estaba maduro para ello. Pero pocos años después el uso del cajero automático se generalizó y España se convirtió en el segundo país del mundo por número de cajeros por habitante”, explica un experto del sector financiero.
‘Smartphone’ por domiciliar la nómina
Ana Botín aprovechó la reunión que mantuvo el pasado día 1 de octubre con la plantilla para hablar también de revolución tecnológica en el banco. Aseguró que el grupo está dispuesto a adaptarse al nuevo entorno, e insistió en que la tecnología está cambiando el mundo y la banca tiene que adaptarse a ello. “No me asusta el cambio y espero que a vosotros tampoco”, declaró Botín ante una audiencia de más de 20.000 empleados de todo el mundo.
Comentó que estuvo recientemente en Silicon Valley (California) y Larry Page, uno de los fundadores de Google, le confirmó que la mayoría de las consultas en el buscador se hacen hoy desde teléfonos inteligentes. Y precisamente este es el canal que más quiere potenciar en estos momentos Santander. El banco, de hecho, ha iniciado una campaña no publicitada para captar nóminas. Regala un smartphone por su domiciliación. Con esta iniciativa espera captar 200.000 nuevos clientes.
El proyecto de digitalizar todo el banco ha sido transmitido por el banco a la plantilla en varias ocasiones, una de las últimas el pasado 8 de septiembre. En esa reunión, directivos de la entidad explicaron que en los próximos meses se iba a impulsar la multicanalidad. La tecnología y el buen servicio al cliente parece que se han convertido en el libro de estilo de Ana Botín y de su equipo. Varias fuentes aseguran que cuando llegó a dirigir la filial británica de Santander, una de las primeras cosas que hizo Ana Botín fue volver a interiorizar la gestión informática del banco y a llevar nuevamente a Reino Unido los call centers de Santander UK que, desde hacía tiempo, se encontraban localizados en la India. Puede que repita esta medida en España.
