Las preferentes y las cláusulas suelo disparan las quejas contra la banca

Durante el año 2012 se presentaron ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España 43.647 nuevos casos, de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas y 29.334 consultas (26.566 de ellas, telefónicas, y las otras 2.768, por escrito).

Estos datos se recogen en la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, publicada hoy, y reflejan la vuelta de la tendencia alcista registrada desde 2008, con la única excepción del año 2011, y el retorno a los niveles de reclamaciones de 2010, que alcanzaron máximos históricos. Las 14.313 quejas recibidas en 2012 representan un incremento del 20,7% respecto a los niveles del año anterior. El incremento se debe en parte a la generalización de quejas por la comercialización de participaciones preferentes y la inclusión de cláusulas suelo en créditos hipotecarios.

El principal motivo de reclamación son préstamos y créditos, que suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011. Aún así, en los últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, que se está manteniendo en 2013, la mayoría vinculadas con la aplicación de las cláusulas suelo.

El supervisor da la razón al reclamante en el 40% de los casos

A lo largo de 2012, el Banco de España emitió 7.122 informes de los cuales, 2.838 fueron favorables al reclamante (el 39,8%) y 2.372 a las entidades. En el resto de los casos, hasta el total de 14.313 antes señalados, no llegó a emitirse informe por estar incompleta la documentación o ser competencia de otros organismos supervisores, como ocurre con la CNMV en los casos de quejas por participaciones preferentes.

A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 1.525 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, y los 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión. Sumando estas dos casuísticas a los informes favorables, se puede concluir que en 62% de los casos, el proceso acaba favoreciendo al reclamante.

El Servicio de Reclamaciones ha tenido conocimiento de la devolución de 1,28 millones euros de las entidades a sus clientes con motivo de allanamientos y rectificaciones.