Industria detecta un fuerte deterioro en la calidad de la telefonía móvil
El último informe del Ministerio de Industria sobre calidad del móvil detecta un empeoramiento significativo del servicio en 15 de los 18 parámetros medidos. Los síntomas muestran el aumento de reclamaciones en facturas y de llamadas fallidas e interrumpidas, así como el retraso en la atención de las consultas y en la solución de los problemas, entre otros.
En el sector de las telecos ha saltado la alarma por la saturación de las redes como consecuencia de la explosión del uso de internet a través de dispositivos celulares inteligentes. Coincidiendo con esta alerta, el último informe de seguimiento de los niveles de calidad referidos al servicio telefónico móvil, que cada trimestre realiza el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, muestra con bastante crudeza la existencia de una degradación: de los 18 parámetros que se miden, 15 van a peor.
El informe sobre calidad se viene realizando de manera ininterrumpida desde el último trimestre de 2007 para diferentes servicios de telecos. En el apartado especifico de la telefonía móvil, en sus últimas ediciones, analiza el comportamiento de la excelencia en esta actividad de cinco operadores de referencia: Euskaltel, Movistar, Orange, Vodafone y Yoigo. En las primeras ediciones estudiaba los datos de las tres operadoras con más clientes.
Aunque el Ministerio de Industria no hace valoraciones sobre las cifras que emite y solo se aplica a estructurar los datos que le remiten las propias operadoras, el empeoramiento del servicio queda patente cuando se comparan los resultados con periodos idénticos de años anteriores. En este caso se han cotejado los resultados del primer trimestre de 2010, con los de los mismos meses de 2009 y de 2008.
Los parámetros en los que se detecta el deterioro arrancan con el incremento de problemas en procedimientos de portabilidad; en el primer trimestre de 2009 fueron el 0,92% y el año siguiente 1,34%.
Las llamadas a los servicios de atención a clientes de los operadores que fueron respondidas antes de 20 segundos pasaron del 79,08% en los tres primeros meses de 2009, al 70,15% en 2010. La consulta efectiva en dichos servicios de atención duró en promedio 24,54 segundos en el periodo analizado de 2009, mientras que al año siguiente se alargó hasta 46,12 segundos. El tiempo de solución de las reclamaciones sufrió incluso un deterioro mayor: de 3,53 días entre enero y marzo de 2008, paso a 5,94 el año siguiente y a 12,89 días en el mismo periodo de 2010.
Las reclamaciones por corrección de facturas subieron del 0,19% en el primer trimestre de 2009, hasta el 0,29% en el mismo trimestre de 2010. En reclamaciones sobre el saldo de prepago el empeoramiento existió, pero fue sólo de una centésima.
El índice de llamadas fallidas muestra un empeoramiento tanto en las conexiones desde móvil en tráfico nacional e internacional a teléfonos fijos como a conexiones entre teléfonos celulares. El mayor deterioro, no obstante se produce en las conexiones entre móviles, al pasar del 0,24% en el primer trimestre de 2008 al 1,73% en el mismo periodo de 2010.
En tiempo de establecimiento de llamadas se produce una mayor demora en las conexiones desde un móvil con destinos a fijos de la red nacional e internacional, pero se percibe una ligera mejoría en el tiempo de establecimiento de la llamada entre dispositivos móviles.
La nitidez de la voz celular es calificada de "baja"
Uno de los aspectos significativos del informe de calidad de la telefonía móvil del Ministerio de Industria del primer trimestre de 2010 es la inclusión, por segunda vez (también se estudiaba en el informe de octubre a diciembre de 2009), de un análisis de la "calidad de la conexión de voz". Industria califica la calidad en las llamadas móvil-fijo de "alta", mientras que define como "baja" la calidad en la conexión móvil-móvil.Y es que para determinar el nivel de excelencia de las conexiones de voz desde el móvil, Industria las desglosa en dos situaciones diferentes. La primera son las conexiones desde un móvil a un teléfono fijo. En este caso la nota media adjudicada a la calidad de la voz es de 85,54, sobre un máximo de 100. La segunda son las conexiones entre móviles, y en este caso la calificación de la calidad de la voz es de 69,41%.En el propio informe se señala "la mejor calidad" se recoge en aquellas calificaciones que están por encima de 90. Una calidad "alta" se adjudica a las notas que van desde 90 al 80. Las notas del 80 al 70 califican calidades de voz "medias"; del 70 al 60 son calidades "bajas" y las notas entre 60 y 50 se reservan para las conexiones con voz "mediocres".Los cinco operadores analizados se reparten las mejores calificaciones y las peores del informe de Industria de manera bastante equitativa. Así, por ejemplo, Movistar y Yoigo son los que más problemas por portabilidad generan, mientras que Orange y Vodafone son los más lentos a la hora de que sus servicios de atención respondan a las llamadas de consulta de sus clientes. Euskaltel, es el peor en el índice de llamadas de consulta que se contestan antes de 20 segundos, que es lo ideal.
Mejoran
Se reduce el número de reclamaciones-Frecuencia: este importante parámetro de calidad ha logrado frenar el crecimiento que se detectó en 2009. Ahora la frecuencia de las reclamaciones es menor.-Recuperación: así, en el primer trimestre de 2008 el índice de reclamaciones fue del 1,45%. En los primeros tres meses de 2009 la cifra subió al 1,55%. Un año después, en el arranque de 2010 se ha logrado un importante descenso hasta el 1,06%