Los expertos apuestan por alinear las TIC y el negocio

Los retos de las empresas (productividad, competitividad, internalización…) y de las administraciones públicas (especialmente por la pronta aprobación de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a la Administración Pública), exigen un uso intensivo e integrado de las tecnologías de la información y las comunicaciones, según coincidieron los invitados del encuentro sobre servicios TIC integrados, organizado por T-Systems, Red.es y Cinco Días. Pero, tal y como indicaron los participantes, no se trata de consumir tecnología por tecnología sino de que la convergencia tecnológica sea un medio para apoyar los procesos de innovación, gestión y globalización.

Y no es fácil. Juan Gutiérrez, responsable de desarrollo de negocio de Red.es, destacó que para alcanzar estos objetivos hay que alinear las TIC con el negocio. 'Es básico que hablen el mismo lenguaje, porque durante años el sector tecnológico ha estado de espaldas al negocio. Para lograrlo es necesario hablar de desarrollo de servicios no de aplicaciones, tratar a los usuarios como clientes y hacer una gestión pro activa'. Según este experto, el alineamiento de las TIC con los procesos de negocio trae consigo una mejora en la calidad de servicio y un ahorro de costes. 'Ya se empieza a hablar de conceptos como el retorno de la inversión y de la eficiencia operativa en los departamentos de las TIC, y esto hará que los procesos de negocio tengan su espejo en los departamentos tecnológicos'.

Antonio Flores, presidente de la empresa Node, reconoció otra asignatura pendiente, la de humanizar la tecnología. 'Hay que adaptarla a las personas, y el futuro pasa porque las TIC se fusionen y trabajen en un esfuerzo de aplicación, que piensen más en el usuario que en la endogamia tecnológica', dijo, al tiempo que explicó cómo grandes historias de éxito de empresas, como Google o Apple con su iTunes o su iPod, han pasado por humanizar la tecnología. 'Están muy bajadas de tono y pensadas para el usuario', subrayó.

Pero los problemas no quedan ahí. Las empresas se encuentran presentes en un mercado local, europeo, global, gestionando TIC en un negocio industrial y con necesidades crecientes y esto es un reto que, como explicó Germà Guerra, responsable de infraestructuras TIC de Ecotecnia, 'sólo puede afrontarse buscando socios no tecnológicos sino estratégicos' que sean capaces de aportar capas de gestión de los servicios TIC de forma global e integral. 'Y no existen muchas alternativas', criticó. 'Los clientes seguimos encontrándonos con muchas dificultades para tener interlocutores proveedores de TIC que ya hayan hecho sus convergencias. Y las empresas no encontramos con que debemos acudir a 80 ventanillas para resolver temas que en el fondo son una gestión que debería estar unificada y que debería tener una relación comercial única y un gestor de proyecto único'. Según Guerra, los proveedores de servicios no están lo suficientemente estructurados para ofrecer servicios globales e integrados.

Leonard Pera, director de Network y Carrier Services de T-Systems, reconoció este hecho, y destacó que los cambios derivados de la integración de las TIC no es fácil para nadie. El directivo añadió que hay pocas empresas que como Deutsche Telekom hayan apostado por este negocio hace años, lo que le ha permitido dar el salto para atender la demanda del mercado, 'aunque eso supusiera un terremoto durante meses'. Pera señaló que DT se ha metido en el sector de las TIC comprando empresas y creando una estructura separada que verdaderamente tiene su foco ahí. 'Hoy, de hecho, el 20-25% de nuestra facturación en España proviene de servicios TIC integrados (Real ICT)'. Pera aseguró que es importante ver cómo es la estructura organizativa de las empresas del sector, y puso el ejemplo de Telefónica, 'que montó Telefónica Soluciones para salir del paso y luego la integró; hoy su facturación de TIC es un 1-2% y los procesos que tiene detrás están enfocados a dar soporte al área importante de su negocio, que es lo que saben hacer'.

En esta línea, Luis Manuel López Aenlle, gerente de Autelsi, apuntó que es lógica esta situación porque los proveedores de TIC están viviendo fusiones y en algunos casos se enfrentan a canibalizaciones entre sus propios servicios y 'a las empresas les da miedo atarse a largo plazo con un proveedor que no tenga cierta estabilidad. Hay que darle tiempo a esas fusiones', matizó.

Según Guerra, estos miedos son naturales, porque el cambio provoca resistencia El directivo de Ecotecnia insistió en que las empresas deben ponerse en una situación de corresponsabilidad con sus proveedores y que éstos deben hacer el esfuerzo necesario para que la preocupación del cliente sea solo hablar de su proyecto. 'Sólo queremos ver el valor del servicio, usando las tecnologías apropiadas', subrayó.

El presidente de Node cree que ha habido en los últimos tiempos un cambio de rol de la entidad-cliente. 'Antes compraba reactivamente y hoy es un cliente pro activo; tiene criterios y necesidades y pide que le solucionen un problema'. Flores destacó la necesidad de elevar el concepto de las TIC a una decisión estratégica de las empresas. 'Me llama la atención que en los consejos de administración no estén representados temas como las TIC, algo que influiría en la adjudicación de presupuestos', y algo que reclamó el presidente de Asimelec, Martín Pérez. Este experto dijo que lo que puede revolucionar el desarrollo de la sociedad de la información son hechos concretos. 'Un tema en el que tenemos confianza es en la factura electrónica, que va a significar llevar los procesos TIC al nivel más pequeño de las empresas'. Los asistentes coincidieron en que el proveedor tecnológico ha de verse como un proveedor estratégico no como un suministrador de costes y que el director de tecnología esté sentado en el consejo de dirección.

Las empresas, no obstante, no son las únicas que tienen dificultad para tener esa visión integrada de las TIC. Las administraciones públicas también, como reseñó Fernando Tricas, director técnico de la Federación Española de Municipios y Provincias. Este experto apuntó cuestiones de orden organizativo y legal como elementos que impiden que haya un gestor que tenga esa visión global del uso de las tecnologías, 'y no sólo como soporte portador de información o servicio público sino también como impulsor de innovación, donde una visión integrada es indispensable'. Tricas reclamó nuevos modos de gestión para solventar estos problemas y responder a las demandas del ciudadano. 'Cuando hablamos de servicios públicos es muy difícil referirse a ellos sin hablar de multicanalidad, pero esto exige mayor convergencia y ésta supone más complejidad técnica y mayor visión trasversal y hace falta gente más preparada para entender este tipo de cosas, que no siempre la hay en la Administración'.

Tricas recordó que se están incorporando valores que no eran habituales en los ayuntamientos como criticidad, garantía de continuidad con la puesta en marcha de algunos servicios, y que con la nueva ley, todos estos cambios se acelerarán. 'Pero desde el punto de vista de las administraciones difícilmente se va a producir una mejora de los servicios si no es con el apoyo de las TIC que ayude a simplificar los procesos, y hoy por hoy conozco poquísimos casos de entidades locales que tengan una contratación conjunta integrada de servicios TIC y pocos que tengan una gestión de presupuestos que permita hacerlo', criticó.

Los participantes coincidieron en subrayar que hay una dificultad cultural a la hora de implantar las TIC en España. 'Las entidades públicas y privadas no son capaces de integrar las TIC con la suficiente capilaridad para que tengan el impacto que deben tener y que den un valor añadido para las sociedades', dijo Guerra, algo a lo que Flores añadió que 'hay que entender las TIC no como algo vertical que me ayuda a mejorar y ser más eficiente en mis procesos, sino como algo muy trasversal que me ayuda a revolucionar el negocio o la gestión pública'.